接客業適性診断

お客さまの「ありがとう」、引き出せる自信はある？

監修:TESTII APPS 公式

WEB版新作分析チャート付き

適性・適職・仕事

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お客さまに「また来たい」と思わせる接客には、さまざまなスキルがバランスよく求められます。ふだんの行動パターンや考え方のクセから、あなたが接客業で活躍できるポテンシャルを多角的に診断します。自分では気づきにくい強みや、意外な伸びしろが見つかるかもしれません。分析レーダーチャート付きで、あなたの接客力の全体像がひと目でわかります。

おふざけ・ネタ要素がやや少なめの診断です

こんな人におすすめ

接客業に興味があるけれど向いているか不安な人
自分の接客スタイルの強みと弱みを知りたい人
就職や転職で接客業を候補に入れている人
バイト先での接客力を客観的に確認したい人
友達に「接客向いてるよ」と言われたことがある人

診断ミニコラム

「笑顔でいること」も
仕事のうち？

接客業の人はいつもにこやかで、多少嫌なことがあっても笑顔を崩しません。あの笑顔は、じつは意識的な努力によって支えられている場合が少なくないようです。社会学では、こうした感情のコントロールそのものを仕事の一部と捉える考え方があります。ここでは、「感情労働」という概念についてご紹介します。

「感情労働」とは何か

1983年、アメリカの社会学者アーリー・ホックシールドは、著書『管理される心』（The Managed Heart）の中で、感情労働という概念を提唱しました。感情労働とは、仕事の場面で適切とされる感情を表現することが求められる労働のことです。

ホックシールドが研究対象としたのは、航空会社の客室乗務員でした。乗客に対して常に親切で穏やかな態度を保つことが求められる客室乗務員の仕事は、体を使う「肉体労働」でも、頭を使う「頭脳労働」でもなく、感情を使う第三の労働であるとホックシールドは指摘しました。

接客業はもちろん、医療・介護、教育、カウンセリングなど、人と向き合う仕事の多くがこの感情労働にあてはまるとされています。

2つの「演じ方」

ホックシールドは、感情労働には大きく分けて2つのタイプがあると述べています。

タイプ	説明	例
表層演技	内心はどうであれ、表面的に適切な表情や態度を作る	疲れていても笑顔で「いらっしゃいませ」と言う
深層演技	自分の気持ちそのものを変えようと努める	「このお客さまを喜ばせたい」と心から思おうとする

表層演技は、いわば「仮面をかぶる」ような方法です。一方、深層演技は「心の中から感情を作り出す」ような方法とも言えるでしょう。研究によれば、表層演技を長く続けると本当の自分との間にギャップが生まれやすく、心の疲れにつながりやすいとされています。一方で、深層演技のほうが心理的な負担が比較的少ないという指摘もあるようです。

自分の感情を上手にコントロールする力は、接客業において大きな強みです。しかしそれは同時に、目には見えにくい努力でもあります。身近な場所で笑顔を向けてくれる人がいたら、その裏にある小さな頑張りにも思いを馳せてみると、「ありがとう」の一言がより温かいものになるかもしれません。